Rüsselsheim.  Die Kundendienstschulung von Opel feiert runden Geburtstag: Vor 80 Jahren rief der Rüsselsheimer Automobilhersteller die werkseigene Kundendienstausbildung ins Leben und leistete damit Pionierarbeit. Die Lehrgänge der Schule richteten sich an „Leiter und Gehilfen“ der Kundendienstabteilungen bei den Händlern mit dem Ziel, erstklassige Arbeit zu gewährleisten.

Ab dem Frühjahr 1931 werden zwölf bis 15 Mechaniker in zweiwöchigen Kursen ausgebildet und erhalten nach bestandener Prüfung ein Diplom. Die erste Schule auf dem Rüsselsheimer Werksgelände umfasst einen Unterrichtsraum, eine Musterwerkstatt und ein Teilelager. Die Ausstattung mit Lichtbild- und Filmvorführungsapparaten ist technisch auf der Höhe der Zeit. „Von Grund auf wird jeder Handgriff praktisch geübt, denn beim Kundendienst kommt es nicht nur auf größte Sorgfalt, sondern auch auf größtmögliche Schnelligkeit an“, heißt es in einer Werbebroschüre von 1933. Im selben Jahr ergänzen sechstägige Kurzlehrgänge das Ausbildungsangebot.

Fliegende Kundendienstschule: Praxisnaher Unterricht vor Ort

Um möglichst viele Mechaniker der Werkstätten zu erreichen, wird die „Opel Service Schule“ 1935 um eine besondere Komponente erweitert: die „Fliegende Kundendienstschule“. Die dafür eingesetzten Fahrzeuge werden komplett mit Werkzeugen und Maschinen ausgerüstet und so können die Trainer teilweise mehrwöchige Lehrgänge vor Ort bei den Opel-Betrieben abhalten. 1944 unterbricht der Krieg für kurze Zeit das sich stets weiterentwickelnde Lehr- und Lernmodell. Bereits 1947 unterrichtet ein Ausbilder wieder in zweitägigen Notkursen in Rüsselsheim, und fünf Jahre später begrüßt die Kundendienstschule den 50.000sten Teilnehmer. Die Einrichtung wächst auf 19 Lehrsäle, zwei Karosserieschulen und eine Lackierschule an. 1966 eröffnet Opel im vier Jahre zuvor erbauten Werk Bochum eine weitere Schule. Die Tradition der Wanderschule aus den 1930er Jahren wird 1971 mit der „Rollenden Kundendienstschule“ wieder aufgenommen.

Dabei spiegelt der Lehrplan mit Themen wie Hydramatic und Dynaflow zur Einführung moderner Automatikgetriebe ab 1950, der mechanischen Kraftstoffeinspritzung (1969), dem Dieselmotor (1972) oder der Klimaanlage (1977) den technischen Fortschritt im Automobilbau wider. Zudem gehören Werksrundgänge zum Programm, um den Lehrgangsteilnehmern einen Einblick in aktuelle Fertigungsmethoden zu geben.

Moderne Unterrichtsformen halten Mitarbeiter auf dem neuesten Stand der Technik

Heute finden rund 26.000 Schulungen pro Jahr statt – verteilt auf fünf Trainingszentren in ganz Deutschland. Über das Learning Management System hat jeder Servicemitarbeiter Zugang zum Bildungsangebot der europaweiten Opel-Trainingsorganisation. Neben den Lehrgängen in den Centern haben die Teilnehmer die Option, sich mit Hilfe Web-basierter Selbstlernprogramme weiterzubilden oder über das virtuelle Klassenzimmer, eine Live-Veranstaltung im Internet, am Trainingsprogramm teilzunehmen.

Der Service-Trainer hat die Rolle eines Moderators. Er bildet zusammen mit den Lehrgangsteilnehmern ein Team, das gemeinsam Lösungen erarbeitet mit Hilfe praxisnaher Fallbeispiele wie der Fehlerdiagnose an einem speziell präparierten Motor. Der Austausch untereinander ist ein wichtiger Bestandteil der Seminare. Die einzelnen Ausbildungsreihen konfrontieren die Teilnehmer mit neuen Herausforderungen wie der immer stärkeren Vernetzung von Karosserie, Elektrik und Mechanik oder den komplexer werdenden elektronischen Systemen im Komfort- und Sicherheitsbereich. Zudem vermitteln die Kurse Wissen, das über die praktischen Fertigkeiten in der Werkstatt hinausgeht, beispielsweise zur Arbeit am Prüfstand oder zur optimalen Verwaltung eines Teilelagers. Für Serviceleiter und Geschäftsführer stehen seit 1997 auch Strategie und Führung auf dem Lehrplan.

Um optimalen Service zu garantieren, unternahm Opel schon früh zahlreiche Maßnahmen, die über die qualifizierte Ausbildung von Service-Mitarbeitern hinausgehen. Die Adam Opel AG war Pionier einer Entwicklung, die sich auf zwei Ebenen vollzog: servicegerechte Konstruktion von Fahrzeug und Komponenten sowie „Wartung nach Plan“. So arbeiten Konstrukteure, Versuchsingenieure und Kundendienstfachleute bereits im frühesten Entwicklungsstadium eines neuen Modells zusammen, um wartungs- und reparaturfreundliche Fahrzeuge zu bauen. Und auch die exakten Vorgaben für jede Inspektion sind das Ergebnis gemeinsamer Anstrengungen von Kundendienst-Experten, Produktentwicklung und Fertigung.