Rüsselsheim. Als erster europäischer Automobilhersteller geht Opel in Deutschland jetzt aktiv auf die Internet-Gemeinde zu und nutzt die Kommunikationskanäle des Web 2.0 zur direkten Kontaktaufnahme. Dabei durchforsten Opel-Experten das Netz nach Nutzern, die nach Informationen suchen oder Probleme mit ihrem Auto haben. Über Social-Media-Kanäle wie Twitter bietet das Unternehmen dann Unterstützung an.
"Wir wollen noch näher am Puls des Kunden sein. Deshalb sind wir dort präsent , wo die Menschen miteinander reden - und das ist heute vor allem die Netz-Gemeinde, die sich in Blogs, bei Twitter oder auf Facebook findet" sagt Alain Visser, Vice President Vertrieb, Marketing und Aftersales bei Opel. "Wir sind stolz, dass wir der erste Automobilhersteller in Europa sind, der das Web 2.0 zum aktiven Service nutzt."
Service und Social Media gehen Hand in Hand
Die neue Initiative des Opel-Kundencenters trägt der Tatsache Rechnung, dass das Internet mehr und mehr genutzt wird, um ein Anliegen zu formulieren, Rückmeldung zu geben und Fragen zu stellen. Die Service-Teams von Opel und der britischen Schwestermarke Vauxhall durchforsten pro Woche rund 5.000 Web-Einträge auf den verschiedensten Kanälen in Deutschland und Großbritannien. Wo Hilfe nötig ist, wird Kontakt aufgenommen. Bis zur Lösung des Problems oder der qualifizierten Antwort auf eine Frage vergehen in der Regel nur wenige Tage.
Opel profitiert beim neuen Service von den Erfahrungen, die der Mutterkonzern GM damit in Nordamerika gemacht hat. Zur Identifizierung relevanter Nutzermeldungen stehen den Service-Experten moderne, so genannte Web Monitoring Tools zur Verfügung. Umgekehrt können die Berater auch direkt über die Opel Deutschland Service Twitter-Seite angeschrieben werden. Weitere Möglichkeit: Einfach #Opelservice als Schlagwort („Hashtag“) in einen eigenen Tweet einbinden.
Social Media bei Opel europaweit auf dem Vormarsch
Opel hat in den vergangenen Jahren das Social-Media-Netz intensiv genutzt und ausgebaut. Beispiel Produktentwicklung: Nach dem Testfahrer-Webtagebuch zum Insignia (2008) hat sich der im März 2009 gestartete Astra-Blog etabliert. Seit Januar 2010 stößt auch der Meriva-Blog auf eine große Resonanz. Hier gewähren Ingenieure, Designer und Marketing-Experten einen Blick hinter die Kulissen. Die Fachleute treten mit ihren exklusiven Beiträgen in Kontakt mit der Internet-Gemeinschaft, reagieren kompetent auf Kommentare und beteiligen sich engagiert an den Diskussionen der Blog-Teilnehmer.
Opel hat die Social Media-Aktivitäten organisatorisch zusammengefasst. Ein bereichsübergreifendes Team aus Mitarbeitern verschiedener Unternehmensabteilungen lenkt die Einführung und strategische Weiterentwicklung aller Initiativen, die in über 30 Märkten weltweit greifen. In den Verantwortungsbereich des Social-Media-Teams fällt der Executive Blog mit Meinungen und Stellungnahmen der Opel-Führungskräfte zu aktuellen Themen. Auch Behind the scenes, ein Blog mit Live-Berichten von Produktpräsentationen und Messen, die internationale Facebook-Seite und die Twitter-Kanäle gehören zum aktuellen Angebot.