·       Studien unabhängiger renommierter Institute zeigen deutliche Verbesserungen

·       Auch interne Qualitäts-Indikatoren belegen Sprung nach vorn

·       Ganzheitlicher Qualitätsansatz von der Konstruktion bis zu den Händlern

·       Kundenzufriedenheitsindex 2005: Opel Signum bestes deutsches Auto 

 

Rüsselsheim / Zürich.  Die meisten Qualitäts-Sieger bei der Zuverlässigkeit stellte nach der jüngsten Studie des renommierten Instituts J.D. Power & Associates für die USA mit Abstand vor allen Wettbewerbern General Motors. Auch bei der Auslieferungsqualität war der weltgrösste Automobilhersteller mit fünf Siegern in 18 Segmenten Spitze. In ähnlichem Tempo vollzieht sich der Turnaround bei der Qualität auch in Europa, wie bei den Fahrzeugen von General Motors Europe (GME) und insbesondere seiner Hauptmarke  Opel in beeindruckenden Zahlen deutlich wird.  So konnte sich Opel bei der
J.D. Power-Studie in Deutschland  im Kreis der Volumenhersteller beim „Customer
Satisfaction Index“ (CSI – Kundenzufriedenheitsindex) seit Beginn der Untersuchung im Jahr 2002 am stärksten verbessern. Der Opel Signum schloss in dieser Studie  als bestes deutsches Auto ab.

 

Peter G. Dersley, als Vice President von GME verantwortlich für Qualität, belegt den Fortschritt in Europa auch durch fundierte interne Eckdaten: So konnte die Zahl der Garantiefälle von 1999 bis 2004 um 65 Prozent reduziert werden. Die Kosten für Garantie und Kulanz gingen im selben Zeitraum um 20 Prozent zurück. „Allerdings haben wir die Garantie in der Zwischenzeit auf zwei Jahre verdoppelt“, so Dersley, „wenn man die Statistik um diesen Umstand bereinigt, ergibt sich eine reale Verbesserung um sogar
36 Prozent.“  Das sei nicht zuletzt das Ergebnis eines neuen Bewusstseins der Fehlervermeidung, in das alle Mitarbeiter der Organisation eingebunden sind. „Und wir sind heute dazu in der Lage, ein eventuell auftretendes Problem im Schnitt viermal schneller als noch Mitte der 90er Jahre komplett zu beseitigen.“

 

Kundenzufriedenheit: Grösster Sprung nach vorn

 

Bei der Erhebung der Kundenzufriedenheit 2005 (Customer Satisfaction Index - CSI) in Deutschland durch J.D. Power erreichte die Marke Opel einen überdurchschnittlichen Platz und konnte sich seit Beginn der Untersuchung im Jahre 2002 - in einer kontinuierlich nach oben zeigenden Kurve -  um 5,1 Prozentpunkte verbessern, was im Kreis der deutschen Hersteller den grössten Sprung nach vorn bedeutet. Untersucht wurden dabei die Einzelkriterien des CSI, nämlich Fahrzeugqualität und -zuverlässigkeit, Fahrzeuganmutung sowie Zufriedenheit mit dem Kundendienst und den Unterhaltskosten. Der Opel Signum belegte bei diesem Kundenzufriedenheitsindex 2005 unter allen Modellen deutscher Hersteller den ersten Platz; bei Berücksichtigung aller Marken wurde der Signum Sechster unter 119 internationalen Wettbewerbern.

 

J. D. Power untermauert damit auch die in den letzten Monaten veröffentlichten Ergebnisse weiterer Studien. So schrieb AutoBild bereits im letzten November im Qualitätsreport 2004:  „Bei Qualität, Zuverlässigkeit und Kundenzufriedenheit liegt Opel an der Spitze aller deutschen und europäischen Automobilhersteller.“ Und im aktuellen „Car Check“, einer gross angelegten Untersuchung der Verlagsgruppe Motorpresse Stuttgart, verbesserte sich Opel unter 34 Marken im Punkt Häufigkeit von Qualitätsbeanstandungen bei seit drei Jahren in Kundenhand befindlichen Fahrzeugen von Platz 31 (2000) über Platz 17 (2003) auf Platz 10 (2005). Ein viel beachteter Indikator ist auch der im Herbst 2001 gestartete Automarkenindex des ADAC (AutoMarxX), bei dem sich Opel bis heute um vier Ränge auf Platz acht unter 33 bewerteten Marken verbesserte.

 

Weltweite Qualitätsoffensive

 

Die europäischen Erfolge sind Teil einer weltweiten Qualitätsoffensive von General Motors, die in den späten 90-er Jahren begann – mit bemerkenswerten Resultaten, zum Beispiel auch in den USA. In der dortigen, viel beachteten aktuellen Qualitätsstudie von J. D. Power (Initial Quality Study 2005, IQS) belegten GM-Modelle in fünf von 18 Fahrzeug-Segmenten den ersten Platz bei der sogenannten Auslieferungsqualität, unter anderem Chevrolet Malibu und Malibu Maxx, die US-amerikanischen Schwestermodelle des Opel Vectra und Signum. Die Marken Buick und Cadillac landeten auf den Plätzen vier und fünf insgesamt und liessen so 31 weitere auf dem US-Markt vertretenen Marken hinter sich.  Ganz aktuell wird dem grössten Automobilhersteller der Welt von
J.D. Power jetzt  auch bei der Zuverlässigkeit ein grosser Sprung nach vorn bescheinigt: GM stellte die besten Fahrzeuge in acht von 19 Fahrzeug-Segmenten.

Fortschritt dank konsequent standardisierter Prozesse

 

Ein wichtiger Aspekt der ganzheitlichen Qualitätsphilosophie von GM sind einheitliche Fertigungsprozesse in allen Werken. Dabei gelten fünf Prinzipien:

 

·         Einbeziehung der Mitarbeiter

·         Standardisierung

·         Qualität von Anfang an

·         Kurze Durchlaufzeiten

·         Kontinuierliche Verbesserung

 

Jeder Mitarbeiter am Band hat die Pflicht,  die Andon-Leine zu ziehen, wenn er auf ein Problem stösst, das in der vorgegeben Taktzeit nicht zu lösen ist. Er löst damit ein Signal für den Gruppensprecher aus, der umgehend Unterstützung leistet. Ausserdem müssen während der Herstellung klar definierte „Qualitätstore“ erfolgreich passiert werden.

 

Internationaler Erfahrungsaustausch

 

Dabei findet ein reger internationaler Informationsaustausch zwischen den Werken statt. So war das Rüsselsheimer Opel-Werk der Pionier bei der Einführung eines standardisierten Wassertests, den ausnahmslos jedes Fahrzeug absolvieren muss. Nach einem zweiminütigen Aufenthalt in der Wasserkammer suchen die Qualitätsprüfer mit speziellen elektronischen Feuchtigkeitsschnüfflern nach Undichtigkeiten. Die Prüfprozedur erwies sich als so erfolgreich, dass sie nunmehr weltweit Standard wird. Doch der Erfahrungsaustausch läuft in beide Richtungen: So übernahmen die europäischen GM-Werke einen Geräuschtest von ihren amerikanischen Kollegen: Jedes Fahrzeug wird während der Endabnahme von Spezialisten über eine normierte Rüttelstrecke bewegt, damit kein eventuell auftretendes störendes Geräusch unbemerkt bleibt.

 

Gute Ideen setzen sich in der weltweiten GM-Fertigung durch

 

Doch nicht immer sind es High-Tech-Einrichtungen, die die Qualität voranbringen. Oftmals machen Kleinigkeiten einen grossen Unterschied. So gehört es zu den alltäglichen Problemen in allen Autowerken der Welt, dass die Mitarbeiter bei der Endmontage mit ihren Werkzeugen versehentlich den frischen Lack beschädigen. Mitarbeiter des Opel-Werks Rüsselsheim entwickelten deshalb nun federbelastete Schutzhülsen aus Kunststoff, um die Werkzeugspitzen der Elektroschrauber abzudecken, so bald der Schraubvorgang beendet ist. Nach erfolgreicher Erprobung hat diese Idee beste Chancen, weltweiter Standard bei GM zu werden.

 

Schnelle Lösung von Problemen

 

Ein wesentlicher Aspekt einer nachhaltigen Verbesserung der Qualität ist es, nicht nur an Symptomen zu kurieren, sondern Probleme gründlich zu analysieren und sie dann an der Wurzel zu packen. So gibt es in den europäischen GM-Werken eine schnelle Eingreiftruppe von rund 275 Ingenieuren und Technikern, bekannt als „Red-X-Team“.
Diese Task Force trug und trägt massgeblich dazu bei, Problemlösungen deutlich zu beschleunigen – auf gerade ein Viertel der Zeitspanne gegenüber Mitte der 90-er Jahre etwa.

 

Diese Trouble-Shooter arbeiten eng mit dem so genannten Current Engineering zusammen. Denn längst betrachten Fahrzeugkonstrukteure und -entwickler ihre Aufgabe nicht mehr als beendet, wenn ein neues Modell den Produktionsanlauf erfolgreich absolviert hat. Für jede Modelllinie bleibt vielmehr ein Kernteam von Ingenieuren zusammen, das sich kontinuierlich um die Verbesserung „seines“ Babys kümmert. Insgesamt sind in den elf europäischen Fahrzeugwerken von General Motors Europe über 4.100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter speziell für Förderung und Sicherung der Qualität im Fertigungsbereich eingesetzt.

 

Partnerschaftliche Einbeziehung der Lieferanten

 

Angesichts des steigenden Anteils der Lieferanten an der Fahrzeugfertigung rückt auch die Zulieferqualität immer weiter in den Fokus. „Erste Voraussetzung für beste Qualität aller Zulieferteile ist ein enges Miteinander zwischen Lieferant und GM“, sagt dazu GME-Qualitätschef Dersley. Ein genau definierter Prozess legt beispielsweise fest, wann letzte Konstruktionsänderungen bei einem neuen Modell durch GM erfolgen können und wie davon selbst nur peripher betroffene Lieferanten informiert werden müssen.

 

Ausserdem unterstützt GME die Lieferanten in Sachen Qualität: Ein Team von über
100 spezialisierten Ingenieuren ist ausschliesslich damit beschäftigt, eventuelle Qualitätsprobleme der Partner an der Quelle zu vermeiden oder zu lösen. Mit bemerkenswertem Erfolg: Die Quote der die Qualitätsnormen nicht erfüllenden Zulieferteile sank in den vergangenen Jahren um 80 Prozent.

 

„Gute Ideen und stabile Prozesse in allen Ehren - aber gerade bei der Qualität gilt, dass Kontrolle noch besser ist“,  sagt Rudi Kowallik, der Qualitätschef des Rüsselsheimer

Opel-Werkes.  So gibt es bei GM eine europäische „Qualitätspolizei“, die den Qualitätsprüfern in den einzelnen Werken unangekündigt über die Schulter schaut. Stellen diese noch Mängel bei einem Auto fest, das im internen Qualitätsaudit als fehlerfrei geprüft worden war, „wird es ungemütlich“, so Kowallik.

 

Auch die Anmutung muss überzeugen

 

Der Blickwinkel auf die Qualität weitet sich freilich immer mehr; sie nur unter dem Teilaspekt Fertigungsqualität zu sehen, wäre zu kurz gegriffen. „Uns ist sehr bewusst, dass wir in den verschiedensten Aspekten der Qualität nur dann ganz nach vorne kommen werden, wenn wir unsere Kunden auch bei der Qualitätsanmutung und dem Gesamtauftritt des Autos völlig überzeugen“, skizziert Dersley eine zusätzliche Stossrichtung künftiger Qualitätsanstrengungen.

 

Die „Kundenanwälte“ sind schon bei der Entwicklung dabei

 

Das Ziel, Qualität für den Kunden fühl- und erlebbar zu machen, steht daher ganz obenan bei einer Gruppe von 42 Spezialisten, die sich im Internationalen Technischen Entwicklungszentrum (ITEZ) von GME in Rüsselsheim als Repräsentanten des Kunden verstehen. „Sie haben die Aufgabe, eine Neuentwicklung nicht primär unter Ingenieursgesichtspunkten zu beurteilen“, sagt Peter Dersley, „sondern sie vertreten heute in dieser Funktion systematisch und institutionalisiert die Wünsche der Kunden und ihre Anliegen schon im Entwicklungsstadium.“ Dabei bedient sich das bereichsübergreifend orientierte Team, das vom Marktforscher über den Designer bis zum Produktentwickler ein breites Kompetenzspektrum abdeckt, einer rund 800 Personen umfassenden internen Hilfstruppe: „Wir haben diese GM-Mitarbeiter am Standort Rüsselsheim als repräsentative Testpersonen gewonnen. Wenn unsere Ingenieure beispielsweise einen neuen Klappmechanismus für die Rücksitze entwickeln, rufen wir schnell eine Gruppe junger Mütter zusammen. Innerhalb weniger Stunden wissen wir dann, ob der Mechanismus wirklich so praktisch ist, wie gedacht“, erläutert Dersley.

 

 

Die Händler bestätigen den Fortschritt bei der Qualität

 

Als ein Indikator für Qualität sowie Qualitätsanmutung kann auch die Resonanz im Händlerfeld gelten. Bei den jüngsten Erhebungen von zwei der renommiertesten Forschungseinrichtungen der Automobilwirtschaft erzielte Opel Spitzenwerte und bestätigte damit den positiven Trend. In dem seit 1995 erhobenen, unabhängigen und wissenschaftlich abgesicherten „Dealer Satisfaction Index“ (Händlerzufriedenheits-Index) der Forschungsstelle Automobilwirtschaft der Universität Bamberg (FAW) glänzte Opel im Kapitel „Qualität bei Neufahrzeugen“ mit einem hervorragenden zweiten Platz von insgesamt 26 Marken – und zwar als bester europäischer Hersteller. Auch beim Institut für Automobilwirtschaft der Fachhochschule Nürtingen (IFA), das seit 1998 ein Händler-Monitoring zur Bewertung der Auslieferungsqualität durchführt, konnte sich Opel an die Spitze unter den deutschen Volumenherstellern setzen.

 

„In unserer Unternehmenskultur akzeptieren wir keine Fehler“

 

So kommt General Motors Schritt für Schritt dem selbst gesteckten Ziel immer näher, bei der Qualität Weltspitze zu werden. Peter Dersley resümiert:  „Heutzutage bedeutet Qualität wesentlich mehr, als nur fehlerfreie Fahrzeuge zu produzieren. Und wir haben gelernt, dass wir sehr schnell Resultate erzielen, wenn wir alle unsere Mitarbeiter jederzeit einbeziehen. Qualität ist unsere oberste Priorität, und unsere Unternehmenskultur hat sich dahingehend verändert, dass wir Fehler nicht akzeptieren, produzieren oder durchgehen lassen, gleichgültig welche Art von Arbeit wir bei General Motors auch machen. Die Kunden definieren unsere Anforderungen bezüglich der Qualität.“